苦情対応力 集中養成セミナー

講師

佐久間 泰司 (大阪歯科大学准教授)

【プロフィール】
大阪歯科大学附属病院医療安全管理室長・大学院准教授。歯学博士、歯科麻酔専門医、法学修士。
昭和57年大阪歯科大学卒業、昭和61年同大学院歯学研究科修了、平成9年米国ハーネマン医大客員研究員、平成24年龍谷大学大学院法学研究科博士後期課程満期単位取得退学。

開催情報

query_builder : 2017/7/2 (日) 10:30 〜 17:30

location_on : 早稲田大学アカデミックソリューション 3Fセミナールーム

navigation : 東京都新宿区西早稲田1-9-12 大隈スクエアビル

受講料

20,000 円 (税込)

このセミナーは定員に達したため申し込みを締め切りました。

セミナー詳細

患者さんとのちょっとした行き違いと思っていたのに、思いがけない大きなトラブルに発展したことはありませんか。
誠実に真摯に対応したつもりなのに、「満足いく説明がなかった」「不誠実な態度だった」などと言われ、心外だったこと、投げ出したくなったことはありませんか。

これは患者さんとのコンフリクト(衝突、対立)を、患者さんを説得することで解決しようとしたり、解決を先送りして対立から回避したり、気がつかないうちにケンカ腰になってしまったりしたことが原因です。
患者さんとのトラブルは、対応に膨大な時間を奪われるだけでなく、医療者側に肉体的・精神的な重圧感を与えます。

このような患者さんとのコンフリクトに対し、対話を通して双方の立場を尊重し、協力しながら柔軟にトラブルを解決していこうというのが、医療コンフリクト・マネジメントです。医院、歯科医院や薬局、あるいは中小規模病院など地域密着型の医療機関は、医療従事者ひとりひとりが医療機関の顔となり、患者と身近に接します。医療従事者の何気ない一言が原因で、苦情やトラブルが起こることもしばしばです。

本セミナーは、医療従事者と患者さんの2者間で、苦情やクレーム対応をどのようにするかを学ぶ講座ですが、あくまでも患者中心の医療、患者との対話促進、医療の質向上が主目的で、単なるマナー講習、クレーマー対応講習とは一線を画する企画です。

講座は演習を中心とし、あすの臨床に役に立つ内容となっています。特に地域密着型医療機関で必要となる2者間(医療者・患者)の対話促進に重点をおいて行います。
また中立の第3者として対話を促す、医療メディエーターや電話での応対についても一部学びます。

1)トラブルの際に、患者の考えることは何でしょう
2)コンフリクト・マネジメントとは何でしょう
3)ニーズの共通性-患者の本当の望みはおカネですか?
4)患者は医療者をどう見ているのか-非言語メッセージの重要性について
5)患者-医療者間のマネジメント(事例による演習)
6)電話での応対
7)中立の第3者として対話促進(事例による演習)
8)明日の医療を担う職種として~医療従事者としての責任と倫理

尚、患者とのコミュニケーション講習ですので、一部ですが医療メディエーター養成講座と共通する内容があります。ご了解の上、お申し込みください。

このセミナーは定員に達したため申し込みを締め切りました。